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报表呼叫中心管理利器

发布时间:2020-07-21 19:15:30 阅读: 来源:花生厂家

在呼叫中心的管理工具中,报表扮演很重要的角色,用于分析诊断呼叫中心的各项运行状况,无论是班务现场管理,还是事后的效率分析,都少不了报表,在此介绍呼叫中心常用的几张报表。此报表其实是由多张报表组成,包括之前提到的分时人力表、现场出席人力表以及预测话务量及实际话务量,以往为了要产出这一份报表,排班师需要手动开启多份报表来撷取数据,然后合并至同一张报表中,目前在Grandsys WFM8200系统中,已实现此报表完全自动化,排班师只需设定AHT的KPI值,报表可定时自动产出。 此报表主要分析要素为: 预测话务量以及实际话务量的比对。表定班表人数以及实际上线人数的比对。加入呼叫中心预订KPI后的数据比对此报表之数据项目介绍:预估电话量:由预测模块导出话务预测数据实际电话量:由交换机导出实际话务数据电话量差异:(预估电话量-实际价电话量)历史AHT:由交换机中导出客服中心定义区间内AHT数据(上周AHT平均,或是昨天AHT数据,由使用者自定义)AHT KPI:预期达成AHT期望值实际AHT:由交换机导出实际AHT数据历史AHT+预估电话量人数:公式为(预估电话量*历史AHT*接通率)/(1800*人员利用率),AHT KPI+预估电话量人力:公式为(预估电话量* AHT KPI*接通率)/(1800*人员利用率)实际AHT +实际电话量人力:公式为(实际电话量* 实际AHT*接通率)/(1800*人员利用率)AHT KPI+实际电话量人力:公式为(实际电话量* AHT KPI*接通率)/(1800*人员利用率)预估可排班人力(含OT):排定出席人数,由分时人力表导出实际出席人力(含OT):由交换机导出的现场人力数本报表假定人员利用率为0.77,但0.73是比较符合人性的数字,接通率为0.95。 Grandsys成功秘籍: 工欲善其事,必先利其器。了解各报表的涵义,正确的分析解读,将有利于管理上的决策。呼叫中心精致化管理,需要靠系统自动产生各种管理报表,以利做出最佳决策的参考。作者供稿CTI论坛编辑整理

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